Телефонные продажи. СКРИПТЫ

Что делать, если клиент затягивает принятие решения? Телефонные продажи. СКРИПТЫ

 

Очень часто вместо однозначного отказа (который, в действительности, освобождает от дальнейшей обработки неперспективного контакта), приходится иметь дело с чередой хронических «отсрочек», не обязательно приводящих к принятию положительного решения. Это, конечно, затягивает цикл обработки одного контакта, но является неизбежным и закономерным этапом работы при телефонных обзвонах.

Обычно затягивание сводится к следующим ситуациям:

 

1. «Мы не получали Вашу информацию».

2. «Пришлите нам дополнительную информацию…»

3. «Решение еще не принято. Мы думаем…» («Мы сами вам перезвоним»)

4. «Это решаю не я. Обратитесь лучше к…»

5. «Сейчас некому (или некогда) это решать…»


Примерные речевые модули:

Если «Мы не получали Вашу информацию»

«Возможно, она затерялась… (не была передана). Давайте я продублирую наше предложение еще раз. Если мы сейчас отправим Вам факс, завтра можно будет Вам перезвонить, чтобы его обсудить?»


Если «Пришлите нам дополнительную информацию…»

«Да, конечно, мы сегодня же Вам пришлем… (Пришлем не позже завтрашнего дня.) Когда можно будет Вам перезвонить?»

Примечание: Зачастую целевой Клиент запрашивает дополнительную информацию сверх тех рекламных заготовок (типовых предложений, писем, листовок, буклетов и т.д.), которые рассылаются или разносятся. Особенно если предлагается сложная, малопонятная услуга или товар (например, тренинги, стажировки, семинары, программные продукты и т.д.) Это, конечно, создает дополнительную работу по подбору и написанию нестандартных предложений («дополнительной информации»), но это неизбежный и закономерный этап работы с Клиентами. На этот случай тем более важно иметь заготовленные рекламные «шаблоны», из которых можно оперативно конструировать нестандартные обращения.


Если «Решение еще не принято. Мы думаем…» («Мы сами вам перезвоним»)

«Да, конечно, это требует времени. Когда Вам лучше перезвонить? (Когда Вам удобнее, чтобы я перезвонил?)»
  «Если я перезвоню Вам на следующей неделе, в среду, Вы уже сможете определиться?»
«Когда примерно ожидать Вашего звонка? Я, в свою очередь, если не возражаете, сделаю контрольный звонок в конце недели».  


Для ускорения принятия решения имеет смысл
 «поторопить» Клиента. Например, так:

«Сейчас мы формируем списки для инженера на проведение бесплатного аудита техники. Если Вы хотите, чтобы Вам забронировали место, желательно определиться до конца этой недели».
  «Сейчас у нас идут рождественские скидки. При оплате абонентского обслуживания до… Вы имеете возможность заказать эту услугу с 20% экономией. 


Если «Это решаю не я. Обратитесь лучше к…»

Либо нас изначально направили не к тому человеку, либо этот человек, будучи нашим целевым Клиентом, не принимает финансовых решений (например, участие в стажировке для рекламистов оплачивает руководитель фирмы). Причем наш целевой Клиент (тот же рекламист фирмы), по разным причинам, не хочет брать на себя труд убедить своего руководителя принять положительное финансовое решение (т.е. оплатить участие в стажировке) и предлагает сделать это нам.

В обоих случаях придется по-новому начинать цикл обработки контакта, который «решает» (в том числе, принимает финансовые решения), а именно:

- вход в контакт (уже со ссылкой на человека, который «порекомендовал обратиться к Вам…»)

- предложение

- отстройка от конкурентов

- ответы на сложные вопросы

- затягивание принятия предложения

- договоренность о следующем контакте и т.д.


Если «Сейчас некому (или некогда) это решать…»

1. Одна из причин: руководитель, принимающий решения, находится в длительной командировке, т.е. «Если целевого Клиента постоянно «нет на месте» либо он хронически «занят»:

«Когда лучше перезвонить?»
  «Когда … ФИО возвращается из командировки?»

2. Другая причина — серьезный цейтнот времени и часто на уровне фирмы (фирма готовится к выставке, акции, проверке и т.д.; фирма реорганизуется, переезжает, меняет реквизиты и т.д.).

В этом случае:
«Понимаю Вас. Тогда, может быть, в пятницу, через неделю?…»
«Ну, хорошо, понимаю, когда вам будет удобно уделить мне время?»
«Ну что ж, будем рады, если Вы в будущем… (примете участие, обратитесь, закажете и т.д.). Всего доброго. До свидания».
«Скажите, а в будущем Вас информировать об этом?», «Скажите, а в будущем Вас может заинтересовать этот вопрос?» (в отношении периодически оказываемой услуги или периодически предоставляемых товаров)
«Мы периодически… (проводим, оказываем, поставляем и т.д.) и можем впредь  Вас информировать…»

3. Третья причина: при всей актуальности предложения для фирмы, пока нет людей, для которых можно было бы купить этот товар или услугу (например, тренинг заказывать еще рано, поскольку отдел продаж реорганизуется: часть продавцов будет уволена, часть набрана, возможно, поменяется администратор торгового зала)

Примерные речевые модули:
«Понимаю Вас. Когда примерно можно будет вернуться к этому вопросу? Когда Вы планируете… (реорганизовать… принять на работу… и т.д.)?»
«Я могу Вам позвонить через месяц… (полгода, в следующем году)? Может быть, к этому времени у Вас уже будет решен этот вопрос?»

Если принятие решения целевым Клиентом хронически откладывается, вопреки договоренностям о сроках, то после многих «отсрочек» в течение определенного времени (это зависит от продолжительности обзвонов, характера предлагаемых товаров и услуг и т.д.), этот контакт стоит проигнорировать как неперспективный.


Типичные ошибки:

Злиться на Клиента за систематическое откладывание принятия решения, а именно:

- рьяно доказывать факт передачи информации, которую «вы же сами и затеряли»,

- высказывать недоумение по поводу запроса дополнительной информации («Какой вам еще информации не хватает? Мы вам уже все передали»)

- торопить Клиента в фамильярном тоне («Сколько можно думать! Уже пора решать»)

- упрекать Клиента за то, что он «это не решает» («Что же вы сразу не сказали, что не принимаете решений по этому поводу? Только время потеряно!»)

 

 

ВАЖНОЕ

Дорогие друзья!!!
Следите за интересными статьями в разделе "Статьи". Недавно там появилась очень полезная информация про отели! 
А вы уже смотрели  наш новый раздел на сайте - "Мини-курсы по странам". Эта нужная "Шпаргалка" поможет как начинающим менеджерам, так и туристам разобраться в тонкостях отдыха в разных странах. В разделе добавилась информация об отдыхе на МАЛЬДИВАХ!
 

ВАКАНСИЯ!!!

ВАКАНСИЯ! В туристическое агенство требуется менеджер по туризму. Предпочтение отдается выпускникам школы "Руссо Туристо", но встречаются и беседуют со всеми достойными кандидатами. Интересно? Высылай резюме на travel@russoturisto.in.ua