Претензия туриста. Что делать?

Претензия туриста. Что делать?

  Как бы вы хорошо не работали, неизбежно настанет такой момент, когда вы получите первую претензию или первую повестку в суд. Не надо по этому поводу нервничать. На самом деле это просто статистика. Чем больше вы туристов обслуживаете, тем больше вероятность того, что к вам придет турист с претензией. 1% вернувшихся может написать претензию. 0,1% пойдут в суд. Конечно, для вас получить претензию -морально тяжело. Но нужно научиться к этому относиться спокойно. Ведь бывает так, что и вы не правы, и нужно постараться договориться, бывает ситуация, когда не прав клиент. Это бизнес. Если вы работаете честно, вас не посадят в тюрьму (если конечно, вы не соберетесь сбежать с деньгами клиентов), но материальные затраты неизбежны.

Перечислим главные моменты, связанные с претензиями.

Во-первых, устная жалоба клиента по телефону и крики в офисе – это ничто. Если клиент что-то хочет урегулировать, он обязан написать письменную претензию. Она пишется на имя директора агентства с указанием фактов нарушений условий договора, а также с приложением подтверждающих документов (например, замена отеля, невыполнение условий по типу номера и т.п.), и с указанием паспортных данных клиента. Если нарушений нет, или они не подтверждены документально, предупредите клиента о том, что претензия, скорее всего, не будет удовлетворена. В идеале, претензия пишется в двух экземплярах, или копируется и вы ставите отметку на экземпляре клиента, о том что вы приняли эту претензию, и по закону вы должны в течении 10 дней на эту претензию ответить, отреагировать.

Примерный текст претензии:

Мною___________ числа ___________ был заключен договор с ___________ №_________ . в соответствии с пунктом _________ договора я осуществил(а) оплату в размере ___________, т.е. выполнил (а) свои обязательства по договору в полном объеме. В соответствии с пунктом __________ договора фирма _________________ обязалась __________________. В нарушение данных обязательств мне было предоставлено _____________. Таким образом, мои права потребителя были нарушены в части _______________. В связи с вышеизложенным, предлагаю в досудебном порядке выплатить мне _____________.
Приложения: перечисление копий подтверждающих документов.

Советы для туристов по написанию текста претензии:

·         Претензия должна быть написана в двух экземплярах и по возможности на одной странице.

·         Следует выдержать деловой тон, не преувеличивая того, что произошло.

·         Сначала следует указать, что было забронировано, потом-то. Что предложено.

·         Перечислить служащих, грубо или недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто пытался помочь.

·         Приложить копию (не оригинал!) билета, квитанции и других документов, подтверждающих обоснованность претензии.

·         Не перегружать претензию мелкими придирками, за которыми можно потерять главную причину недоразумения.

·         Перечислить материальные расходы.

·         Предложить варианты, как турфирма сможет исправить положение и удовлетворить жалобу.

При разборе претензий бывают разные ситуации. Возможно, в претензии видно, что турист недоволен работой туроператора. В такой ситуации вам нужно переслать эту претензию туроператору. Каким образом переслать? Вам нужно сопроводительное письмо, в котором вы напишете, что получили от туриста претензию, с указанием числа и приложить саму претензию. И оператор обязан вам ответить в определенные сроки. Но опыт показывает, что туроператоры «тормозят» с ответом. Поэтому, если вы в течение десяти дней не получили ответа, обязательно следует предупредить туриста: «ваша претензия принята. Непосредственно оказание услуг производил оператор такой-то, ему направлен запрос, мы ждем от него ответа, как только его получим, мы вас обязательно уведомим». Это нормальная схема, позволяющая показать клиенту, что его не игнорируют, и в какой-то степени потянуть время. Желательно пригласить клиента в офис, чтобы получить его отметку о получении ответа в срок.

Если все-таки в претензии говорится, что недочеты есть в вашей работе, и клиент требует каких-то денег, то лучше урегулировать этот вопрос до суда. Конечно, если вы согласны с клиентом. Большинство жалоб клиента разрешается на стадии предъявления претензии. Если вы чувствуете за собой вину, лучше всего предложить клиенту материальную компенсацию, а также письменное извинение, если турист хочет его получить. Пусть потеряете какие-то небольшие деньги, но сэкономите много времени и нервов. Особенное, если это первые претензии и у вас нет опыта работы с ними. Если у вас получилось договориться с клиентом об урегулировании претензии, обязательно возьмите с него расписку, что он всем доволен и что у него к вам больше нет претензий. Иначе проблема может повториться. В случае если турист не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может использовать другие меры воздействия и подать жалобу в вышестоящие инстанции, например в Прокуратуру и т.д.

Крайней мерой в разрешении конфликта между турфирмой и туристом является суд. По возможности, старайтесь разрешить все претензии и жалобы самостоятельно, не доводя до судебного разбирательства.

Важный момент: клиент может обратиться в суд только после того, как подал претензию вам и ваш ответ его не устроил или вы вообще не ответили. Эта досудебная стадия обязательна. И маловероятно, что вам сразу придет повестка в суд, а вы об этом ничего не будете знать.

ВАЖНОЕ

Дорогие друзья!!!
Следите за интересными статьями в разделе "Статьи". Недавно там появилась очень полезная информация про отели! 
А вы уже смотрели  наш новый раздел на сайте - "Мини-курсы по странам". Эта нужная "Шпаргалка" поможет как начинающим менеджерам, так и туристам разобраться в тонкостях отдыха в разных странах. В разделе добавилась информация об отдыхе на МАЛЬДИВАХ!
 

ВАКАНСИЯ!!!

ВАКАНСИЯ! В туристическое агенство требуется менеджер по туризму. Предпочтение отдается выпускникам школы "Руссо Туристо", но встречаются и беседуют со всеми достойными кандидатами. Интересно? Высылай резюме на travel@russoturisto.in.ua